Những người dễ bị tụt lại trong cuộc chuyển đổi số hành chính

Thông tin Khoa học công nghệ

Những người dễ bị tụt lại trong cuộc chuyển đổi số hành chính

Thứ sáu, 27/02/2026

Khi mức độ hưởng lợi từ hệ thống dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào năng lực số của mỗi cá nhân thì một dạng bất bình đẳng tinh vi sẽ xuất hiện.

Những khác biệt ít được nhìn thấy

Ở Việt Nam, chuyển đổi số diễn ra trong bối cảnh tỷ lệ người trưởng thành sở hữu điện thoại thông minh, khả năng tiếp cận internet và mức độ quen thuộc với các ứng dụng số đều đã đạt được những tiến bộ đáng kể. Điều này tạo ra cảm giác rằng chuyển đổi số hành chính là bước đi tự nhiên và phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội. Trong khi có thể nó cũng che khuất những khác biệt tinh tế.

Việc có thiết bị và có kết nối không đồng nghĩa với việc có khả năng sử dụng hiệu quả các nền tảng hành chính số. Năng lực số không phải là một trạng thái nhị phân có hay không, mà là một phổ liên tục, trong đó mỗi cá nhân đứng ở một vị trí khác nhau. Trên phổ đó, có người thao tác nhanh, hiểu rõ logic hệ thống và tự tin xử lý các tình huống phát sinh, nhưng cũng có người chỉ sử dụng được ở mức tối thiểu và luôn lo sợ rằng một thao tác sai có thể dẫn đến hệ quả khó lường.

Mặt khác, một giả định phổ biến trong các chính sách khuyến khích chuyển đổi số là người dân chưa sử dụng dịch vụ trực tuyến chủ yếu vì thiếu động lực. Song thực tế cho thấy, rào cản lớn hơn đối với nhiều người lại nằm ở chi phí thích nghi. Chi phí này không chỉ là tiền bạc để mua thiết bị hay trả phí kết nối, mà còn là thời gian để học cách sử dụng, công sức để xử lý các lỗi phát sinh, và áp lực tâm lý khi phải tương tác với một hệ thống mà họ chưa thực sự hiểu rõ.

Khi các chính sách tập trung vào việc khuyến khích hành vi mà không đồng thời chia sẻ chi phí thích nghi, gánh nặng thích ứng sẽ chủ yếu đặt lên vai người dân.

Trong bối cảnh đó, thiết kế kỹ thuật của các nền tảng số trở thành một vấn đề mang tính chính sách. Giao diện, ngôn ngữ, quy trình xác thực và các kênh hỗ trợ không còn là những lựa chọn trung tính, mà quyết định ai có thể sử dụng hệ thống một cách dễ dàng và ai phải nỗ lực nhiều hơn để đạt được cùng một kết quả. Nếu không được cân nhắc cẩn trọng, các lựa chọn này có thể làm cho kết quả hành chính ngày càng phản ánh năng lực số, thay vì phản ánh đúng bản chất quyền của công dân, đó là được thụ hưởng dịch vụ công một cách công bằng, hợp pháp và không phụ thuộc vào năng lực số cá nhân.

Một giả định phổ biến trong các chính sách khuyến khích chuyển đổi số là người dân chưa sử dụng dịch vụ trực tuyến chủ yếu vì thiếu động lực. Trong khi trên thực tế, rào cản lớn hơn đối với nhiều người lại nằm ở chi phí thích nghi.

Mai Nguyễn Dũng và Tô Kiến Lương

Ngoài ra, gần đây, các đề xuất liên quan đến việc chấm điểm hoặc xếp hạng mức độ tham gia của công dân vào hệ thống số thường được giới thiệu như những công cụ tích cực, được kỳ vọng sẽ khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhiều hơn, từ đó giúp hệ thống vận hành hiệu quả, tiết kiệm chi phí và cải thiện chất lượng dữ liệu.

Tuy nhiên, cần nhìn nhận rằng một người có điểm số cao có thể là người hiểu rõ cách vận hành của hệ thống, có đủ thời gian và sự hỗ trợ để thực hiện các thao tác trực tuyến. Ngược lại, điểm số thấp không nhất thiết phản ánh sự thiếu năng lực tuân thủ pháp luật hay thiếu hợp tác, mà có thể xuất phát từ việc người dân lựa chọn các kênh tương tác khác mà họ cảm thấy an toàn hơn.

Vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn nếu điểm số không chỉ dừng ở vai trò thống kê hay tham khảo, mà bắt đầu gắn với những lợi ích cụ thể như tốc độ xử lý hồ sơ, mức độ thuận tiện hoặc khả năng tiếp cận các dịch vụ gia tăng. Trong những trường hợp này, năng lực số có nguy cơ trở thành một điều kiện trung gian để đạt được cùng một kết quả hành chính.

Một hệ quả ít được nhìn thấy của việc gắn kết quả hành chính với mức độ tương tác số là sự dịch chuyển thầm lặng của tiêu chí đánh giá. Thay vì phản ánh năng lực tuân thủ pháp luật, mức độ cần hỗ trợ hay hoàn cảnh cụ thể của người dân, hệ thống bắt đầu phản ánh mức độ "phù hợp" của họ với logic vận hành của nền tảng số. Khi đó, điểm số hay xếp hạng không còn là công cụ trung tính, mà trở thành một bộ lọc gián tiếp phân loại công dân theo khả năng thích nghi với công nghệ.

Kết quả là, theo thời gian, một trật tự ưu tiên mới được hình thành. Những người "phù hợp với hệ thống" được phục vụ nhanh hơn, ít rào cản hơn; trong khi những người còn lại phải bỏ thêm thời gian, công sức và đôi khi là chi phí không chính thức. Đây là dạng bất bình đẳng khó nhận diện, bởi nó không được thể hiện bằng việc từ chối quyền, mà dưới dạng phân tầng lợi ích.

Ai dễ bị tụt lại?

Trong bối cảnh này, một số nhóm xã hội đặc thù có nguy cơ bị tụt lại không phải vì họ không được nhắc đến trong chính sách, mà vì hệ thống không được thiết kế xoay quanh thực tế của họ.

Người cao tuổi là một ví dụ. Họ thường có nhu cầu tương tác với các dịch vụ công liên quan đến y tế, bảo hiểm, trợ cấp xã hội hoặc thủ tục đất đai. Tuy nhiên, chính họ lại là nhóm dễ gặp khó khăn nhất khi phải ghi nhớ mật khẩu, xác thực nhiều lớp hoặc xử lý các thông báo kỹ thuật khó hiểu. Khi kết quả hành chính ngày càng phụ thuộc vào việc tự thao tác trơn tru trên nền tảng số, nhóm này dễ rơi vào trạng thái phụ thuộc vào người khác, hoặc lựa chọn các dịch vụ trung gian với chi phí phát sinh.

Người cao tuổi, người lao động thu nhập thấp, người có năng lực số trung bình có nguy cơ bị tụt lại trong cuộc chuyển đổi số hành chính. Ảnh minh họa: Tùng Đinh/VNE

Người lao động thu nhập thấp và lao động phi chính thức cũng đối mặt với nguy cơ tương tự. Dù có thể sở hữu điện thoại thông minh, họ không phải lúc nào cũng có kết nối ổn định hay thời gian linh hoạt để xử lý các thủ tục trực tuyến kéo dài. Khi các ưu đãi hoặc sự thuận tiện được gắn với mức độ tương tác số, nhóm này có thể bị thiệt thòi không phải vì thiếu ý thức tuân thủ, mà vì điều kiện sống và làm việc không cho phép họ tương tác theo cách mà hệ thống mong đợi.

Một nhóm khác thường ít được nhắc đến là những người có năng lực số ở mức trung bình. Họ không hoàn toàn bị loại khỏi hệ thống, nhưng cũng không đủ tự tin để xử lý trơn tru mọi tình huống. Đây là nhóm dễ gặp rủi ro nhất, bởi họ thường không được coi là đối tượng cần hỗ trợ đặc biệt, nhưng lại dễ mắc lỗi khi thao tác. Trong một hệ thống mà lỗi được xử lý bằng cách yêu cầu người dùng tự đọc hướng dẫn hoặc tự khắc phục, những người này có thể dần tránh né tương tác số, dẫn đến điểm số thấp và ít được hưởng lợi từ các cơ chế khuyến khích.

Sự xói mòn niềm tin âm thầm

Khi người dân cảm thấy khả năng tiếp cận thuận lợi các dịch vụ công phụ thuộc vào kỹ năng công nghệ hơn là vào quyền và nghĩa vụ pháp lý, niềm tin vào tính công bằng của hệ thống có thể bị xói mòn.

Đáng nói là sự xói mòn này diễn ra âm thầm bởi không có quyết định hành chính nào tuyên bố rằng người điểm thấp bị đối xử kém hơn. Những trải nghiệm tích lũy qua nhiều lần tương tác có thể tạo ra cảm nhận rằng hệ thống "ưu ái" những người quen công nghệ và "khó tính" với những người còn lại. Khi cảm nhận này lan rộng, chuyển đổi số, vốn được kỳ vọng là công cụ nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân, có thể vô tình trở thành nguồn tạo ra khoảng cách mới giữa Nhà nước và một bộ phận công dân.

Chuyển đổi số bao trùm đòi hỏi một giả định nền tảng rằng năng lực số là biến số không đồng đều, và không nên trở thành yếu tố quyết định mức độ thụ hưởng quyền hành chính.

Mai Nguyễn Dũng và Tô Kiến Lương

Ở cấp độ chính sách, nguy cơ lớn nhất là việc các chỉ số tương tác số được sử dụng như bằng chứng cho thành công của chuyển đổi số, trong khi những hệ quả phân tầng lại không được phản ánh đầy đủ trong thống kê. Khi đó, chính sách có thể tiếp tục được mở rộng theo cùng một logic, càng làm sâu thêm sự tách rời giữa kết quả hành chính và năng lực tuân thủ pháp luật thực sự của người dân.

Những phân tích trên cho thấy chuyển đổi số bao trùm - theo nghĩa ứng dụng công nghệ số sao cho mọi người đều có thể tiếp cận, tham gia và hưởng lợi, không ai bị bỏ lại phía sau - đòi hỏi một giả định nền tảng rằng năng lực số là biến số không đồng đều, và không nên trở thành yếu tố quyết định mức độ thụ hưởng quyền hành chính. Nếu không giữ được giả định này, các cơ chế tưởng như trung tính như xếp hạng hay điểm số có thể dẫn đến những hệ quả phân tầng mà chính sách ban đầu không lường trước.

Nhìn ra quốc tế, kinh nghiệm của Singapore thường được nhắc đến trong các thảo luận về chính phủ số. Tuy nhiên, điều đáng chú ý không chỉ nằm ở mức độ ứng dụng công nghệ, mà ở cách quốc gia này duy trì nguyên tắc tách bạch giữa kết quả hành chính và năng lực số cá nhân. Việc sử dụng công nghệ được khuyến khích mạnh mẽ, nhưng không trở thành điều kiện để hưởng đầy đủ các quyền hành chính cơ bản.

Một biểu hiện rõ nét của cách tiếp cận này là mô hình hỗ trợ số có người trợ giúp thông qua các trung tâm như ServiceSG Centres, nơi người dân có thể đến trực tiếp để được hỗ trợ thực hiện các thủ tục trên nền tảng số. Nhân viên tại đây không chỉ hướng dẫn, mà còn thao tác cùng người dân trên chính hệ thống của Nhà nước. Người cần hỗ trợ không bị coi là chậm chuyển đổi hay kém thích ứng. Kết quả hành chính được tách bạch khỏi năng lực số cá nhân, qua đó bảo đảm rằng quyền tiếp cận dịch vụ không phụ thuộc vào trình độ công nghệ của mỗi người.

Suy cho cùng, chuyển đổi số không chỉ là câu chuyện công nghệ. Đó là cách Nhà nước thiết kế lại quan hệ với công dân trong một xã hội ngày càng số hóa. Trong quá trình đó, câu hỏi quan trọng không chỉ là tốc độ số hóa nhanh hay chậm, mà là liệu chính sách có đủ bao trùm để mọi người có thể cùng đi trong tiến trình này hay không.

---

Theo Tạp chí Tia sáng

Tài liệu tham khảo:

1. DiMaggio, P., & Hargittai, E. (2001). From the "digital divide" to "digital inequality": Studying internet use as penetration increases. Princeton University Center for Arts and Cultural Policy Studies.

2. Eubanks, V. (2018). Automating inequality: How high-tech tools profile, police, and punish the poor. St. Martin’s Press.

3. van Dijk, J. A. G. M. (2006). Digital divide research, achievements and shortcomings. Poetics, 34(4–5), 221–235.

4. OECD. (2019). Skills matter: Additional results from the survey of adult skills. OECD Publishing.

5. Hildebrandt, M. (2020). Law for computer scientists and other folk. Oxford University Press.